segunda-feira, maio 02, 2011

Gestão - Indicadores

 Não se gerencia o que não se mede,
Não se mede o que não se define,
Não se define o que não se entende,
Não há sucesso no que não se gerencia”.    W.E. Deming
 Este artigo sequencia o artigo de mesmo nome, escrito anteriormente neste sítio http://www.artigos.com/artigos/sociais/administracao/indicadores-na-gestao-747/artigo/, agora com enfoque prático do tema.
Existem tantos indicadores quanto à capacidade de controle dos gestores, posto que todas as áreas da organização necessitem de acompanhamento e correções nas suas conduções nas dimensões passíveis de controle.
Os indicadores espelham a eficiência e eficácia sobre ações e resultados da atuação de uma área/organização:
Eficiência: capacidade de atingir ou superar os padrões vigentes na produtividade, custo, durabilidade, velocidade, etc. (conformidade do produto):
·      Indicam o estágio de especialização da força de trabalho e o nível de padronização no processo.
Eficácia: capacidade de atender expectativas de alguém, um grupo ou organização pela qualidade do atendimento, flexibilidade nas negociações, estética dos produtos, tempo de resposta a uma demanda, pontualidade na entrega gerando satisfação do cliente. (conformidade do processo):
·      Indicam os níveis de conformidade e satisfação do cliente.
Existem também os indicadores de efetividade que demonstram as ações da organização no campo da responsabilidade social: capacidade de atender expectativas de uma comunidade ou sociedade pela Inovatibilidade (mudança de comportamento), transformação (mudança de realidade), credibilidade (imagem e reputação), aceitação (aprovação, legitimidade), sustentabilidade (perenidade das soluções e equilíbrio de resultados), impacto (alterações de equilíbrio):
·      Indicam o resultado de ações transformadoras e impactantes na comunidade/sociedade.
Há que se considerar os indicadores de capacidade, que refletem as respostas que os recursos, a infraestrutura e os processos dão às demandas internas frente às necessidades impostas.
Atributos dos indicadores:
O que medir? Quem medir? Quando medir? Onde medir? Por quê medir? Como medir? Como calcular? Quanto custa?.
Alguns indicadores nas principais áreas:
P&D (eficácia): inovações (quantidade e frequência), prazos, conformidade.
Marketing e Publicidade (eficácia): aumento de demanda, satisfação do cliente.
Produção (eficiência): custos, atendimento, desperdícios, hs. extras, inoperâncias.
Suprimentos e Logística (eficiência/eficácia): custos, disponibilização, desperdício.
Vendas (eficácia): atendimentos, pedidos, novos clientes, clientes s/ movimentação.
Atendimento e Logística (eficácia): reclamações, devoluções, tempo de resposta.
Recursos Humanos (eficiência / eficácia): treinamento, desenvolvimento, clima organiz., incentivos, rotatividade, absenteísmo, segurança.
Gestão não é só controlar, também é conduzir, para tanto é preciso organizar, planejar e executar. O mapeamento do processo é o primeiro passo para entendê-lo, pois “se você não pode descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o que está fazendo”. (Deming) Uma gestão proficiente resulta de uma condução consciente, isto quer dizer: saber o que fazer e o que poder, portanto a preocupação básica do gestor é monitorar se o funcionamento está a contento (padrões) e onde melhorá-lo (metas).
As áreas onde os indicadores têm maior eficácia são nas que ocorrem os fatores críticos de sucesso (FCS). Nestas áreas, a execução segue perto dos limites, a margem de erro é mínima e o impacto negativo é relevante.
A Controladoria é responsável pela divulgação dos indicadores sintéticos que demonstram o desempenho da organização como um todo e, de cada área pelos indicadores analíticos dos processos locais. Se uma determinada área faz parte de um programa de melhorias estratégicas, as metas impostas serão são de responsabilidade do planejamento corporativo.
Maio / 2011